GÉRER LES RELATIONS CLIENT DIFFICILES

Formation créée le 10/02/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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GÉRER LES RELATIONS CLIENT DIFFICILES


Cette formation vise à équiper les participants avec les compétences nécessaires pour gérer efficacement les relations clients difficiles. À travers des méthodes pratiques et des mises en situation, les apprenants apprendront à identifier, prévenir et gérer les situations conflictuelles, tout en adoptant des attitudes de prévention et des techniques de communication non violente.

Objectifs de la formation

  • Identifier les situations difficiles (incivilités, agressivité) et leurs conséquences
  • Utiliser les méthodes adaptées pour le traitement de ces situations difficiles
  • Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients
  • Adopter les attitudes de prévention

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne, professionnelle et particuliers en contact avec du public.
Prérequis
  • Cette formation ne nécessite aucun prérequis.

Contenu de la formation

Identifier les situations « à risques » : De quoi parle-t-on? Enjeux et conséquences
  • Identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir
  • Identifier les moyens mis en œuvre : partage d’expériences et de bonnes pratiques entre participants
  • Décoder les situations qui auront pu poser problème
Prévenir les incivilités et les comportements agressifs
  • Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d’incivilité
  • Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d’agressivité
Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire
  • Agressivité, violence et incivilités : comment adopter une posture assertive pour mieux les gérer ?
  • Donner de l’information ou émettre une remarque acceptable par l’interlocuteur
  • Pratiquer la communication non violente
Se préparer à la communication difficile et gérer l’après-incident
  • Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité
  • Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ?
Définir de bonnes pratiques et des plans d’actions et de progrès personnels

Équipe pédagogique

Notre équipe pédagogique rassemble des formateurs experts dans leurs domaines. Forts d'une expérience pratique acquise dans des environnements diversifiés entreprises de toutes tailles, secteur public et associations ils apportent une richesse de perspectives et de savoir-faire. Leur engagement : offrir un enseignement de qualité, combinant des contenus solides et actualisés, des exercices pratiques et un accompagnement personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de chaque apprenant.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation des connaissances et compétences acquises au cours de la formation. Evaluation des acquis de formation en mesurant les connaissances acquises par les participants via un questionnaire de connaissance. Evaluation de la satisfaction des participants via un questionnaire de satisfaction général. Un certificat de réalisation sera remis à la fin de la formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Pragmatique et concrète, la formation est constituée de 70 % de mise en pratique, incluant des exercices, des études de cas et des mises en situation. Un livret pédagogique regroupant l’essentiel des connaissances à retenir, sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Un plan d’action individualisé est élaboré pour permettre à chacun progresser sur les compétences développées durant la formation

Capacité d'accueil

Entre 3 et 8 apprenants

Délai d'accès

15 semaines

Accessibilité

VAKOM est particulièrement attentif à l’intégration des personnes en situation de handicap. Aussi, en cas de besoins spécifiques nécessitant une adaptation de la formation, contactez-nous, nous étudierons alors les possibilités pour vous accueillir dans les meilleures conditions. Référent Handicap : Stéphane Delpech – sdelpech@vakom.fr – 07 71 69 62 98